旅游投诉案例选编-武汉市旅游发展委员会 

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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2017-12-29 17:21:04
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旅游投诉案例选编

 


 

旅游投诉案例选编

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

武汉市旅游质量监督管理所

 

201712

 

 

 


 

 

 

 

 

 

案例01  旅游漏景点 赔偿有标准

案例02  低价团费为饵 钓的就是你

案例03  住宿不达标 以次充好

案例04  诱导游客高消费 退货换货不配合

案例05  未经同意安排购物 影响约定行程

案例06  擅改合同约定内容 旅程苦不堪言

案例07  旅行社未尽说明义务 引发旅游纠纷

案例08  拒绝履行合同 旅游经营者受处罚

案例09  委派无资质导游 旅行社遭处罚

案例10  旅游者拒绝返程 此举不可取  

 

 


案例01

 

旅游漏景点  赔偿有标准

 

案情:

重庆市消费者袁先生在澳大利亚、新西兰旅游过程中,组团旅行社违反合同约定,减少3个景点,且未经消费者同意安排购物时间。袁先生认为旅行社违约,回国后拒付余款。旅行社将其诉至法院,要求支付余款。袁先生提起反诉,要求旅行社赔偿违约金。

 

结果:

此案经过法院两审。最终,重庆市第五中级人民法院审理认为,旅行社未安排消费者游览3个景点,应当赔偿减少旅游服务项目的合理费用。对袁先生主张其在旅行途中的3次停靠系旅行社安排购物的事实具有高度盖然性,故对于该事实依法予以认定。最后裁定,旅行社支付袁先生违约金两项共计6849.5元,在抵扣消费者未支付费用后,旅行社还需支付违约金1471.5元。

 

维权提示:

消费者在旅游过程中遇到景点遗漏、旅行社擅自带去购物场所购物时可以保留好证据,依据相关法规索赔。《旅行社服务质量赔偿标准》对旅行社遗漏景点、计划外购物都有赔偿计算标准,其中第十条规定:擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的.每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。消费者可据此提出赔偿要求。 

 

 


 案例02

 

低价团费为饵 钓的就是你

 

案情:

    游客反映参加了山东某旅行社的海南43夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名,上门签的合同),人在海南兴隆参团游玩时,地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店,游客让步让其丈夫参加,自己不参加,但地陪仍然不同意,游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况,地陪表示游客团费较低,不能维持成本,只能按公司要求做,旅行社表示会解决好。半小时后,游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530)就可以让他们入住酒店,游客认为基本能接受,表示不投诉。但其后,游客再次致电继续投诉,她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的,按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店,且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候,交了两人费用一共800多元,游客要求旅行社退回所交的自费项目费用,并道歉。

 

结果:

当旅游质监所进行协调时,游客已与旅行社方协调处理,旅行社退回相关费用。

 

维权提示:

这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题,实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候,游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险,但仍然会选择此类旅行团出游,而这恰恰助长了这种畸形的营运模式,通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润,大大影响出团质量与旅游服务,侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题,不能仅靠事后调解,引导消费者理性消费等方式,改善整个旅行社市场环境方才现实。

 

 

 

 


案例03

 

住宿不达标 以次充好

 

案情:

游客提前10多天报名参加湖南某旅行社的马尔代夫64夜游,并一次性全额缴纳团费23000/人,合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天,但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间,多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住,且被迫接受降低住宿标准。

 

结果:

经调解,该旅行社赔偿游客900美元,免收导游服务费,投诉人不予追究。

 

维权提示:

标准前后不一致,这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响,线路行程、住宿方面有可能会发生改变,但这并非不可抗力因素,旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用,但真正的改善应要从事前监督开始做起。

 


案例4

 

诱导游客高消费 退货换货不配合

 

案情:

游客1011日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游,在1021日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品,买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币),游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶,而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货,导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国,留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商,旅行社负责人却告知游客,新西兰不允许蜂胶产品入境,带回国的蜂胶不能退货,只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境,误导游客,并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货,游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

 

结果:

该投诉的核心问题在于:投诉人认为购买的产品价格偏高,并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此,质监所的协调建议是:按买卖自愿原则与商品明码标价原则,如果投诉人在自愿的情况下购买了产品,商家没有隐瞒其价格的话,投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货,需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品,举证成功后,旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货,旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

 

维权提示:

消费有心理落差是常见的,要切实维护好自身利益,最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物,了解清楚大概的价位,掌握哪些可出入境等信息,极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范,但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

 

 

 

 


 案例5

 

未经同意安排购物 影响约定行程

 

案情:

范先生报名参加广西、越南11日旅游团,报名时,旅行社书面承诺无论国内段还是越南段行程均无购物安排,游客如有购物需求可书面提出,旅行社在不影响其他游客行程前提下尽量安排。范先生想这回白纸黑字承诺无购物,我们可以尽情地享受山山水水带来的乐趣了。行程开始后,范先生发现旅行社无购物安排的承诺如同一张废纸。在国内段,一张姓导游在旅游车上推销龙眼干70元一斤,车上游客无人问津。在越南段,越南的地接导游居然带着游客在一天之中进了5个购物点,销售的产品包括烟、咖啡、香水等。因为进购物店耽误了大量时间,行程计划中的还剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。第八天旅游团从越南返回国内的途中,导游又带着大家进了“芒街免税店”,又是因为进店导致在入境后在国内段的时间紧张,约定的游览北部湾广场的30分钟变成乘坐大巴车匆匆而过。返程后,范先生认为旅行社违反了合同约定的有关内容遂向旅游质监执法机构投诉。

 

分析:

在国内段导游张某在车上推销商品的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定,导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售商品,应按照《导游人员管理条例》第二十三条处理。旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下,指定购物场所,不仅没有遵守合同约定,同时违反《旅游法》第三十五条第二款规定:“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是,双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。”应该按照《旅游法》第九十八条处理。

 

维权提示:

国家旅游局12301平台中,有比较多的投诉涉及导游诱导、强迫购物及兜售商品问题,游客在报团参加旅游时,应选择正规旅行社进行报名,如遭遇上述情况,应及时保留相关证据,并登陆12301平台进行投诉。

 

 

 

 


案例6

 

擅改合同约定内容 旅程苦不堪言

 

案情:

刘先生一家报名参加美国阿拉斯加、夏威夷、西海岸豪华十五日旅游团,本想豪华旅游团肯定会享受到高水平的服务,可是整个行程的服务质量却让刘先生觉得配不上“豪华”。行程开始后第二天,按照约定在拉斯维加斯的住宿应该是威尼斯人酒店或者蒙特卡洛酒店,结果一行人被安排到美高梅酒店。不仅住宿未按照约定执行,餐饮更是让大家气愤,十人一桌六菜一汤,别说承诺的海鲜大餐无法兑现,就连最起码的饱腹都达不到。在大家的强烈要求下,餐饮才改为中式自助餐。行程开始后的第三天,约定应该参观夏威夷的珍珠港和亚利桑那纪念堂。可是旅游团队参观完珍珠港后,领队说亚利桑那纪念堂参观项目取消。刘先生问原因,领队支支吾吾搪塞着。随后参观的几个景点,每个景点只留十五分钟的照相时间。最后,领队带领大家来到一个珊瑚购物店,这回刘先生明白为什么要压缩景点、压缩时间了。由于合同中没有此购物店,刘先生表示要到大巴车上休息,可是大巴车却被安排在较远的位置等候,刘先生不得不在购物店站了一个小时。回国后,刘先生向旅游质监执法机构投诉。

 

分析:

《旅游法》第六十九条规定,旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。本案中,旅行社履行合同义务不符合约定,应当按照《旅游法》七十条规定承担违约责任。旅行社未征得旅游者同意安排购物违反《旅游法》第三十五条的规定,应该按照《旅游法》第九十八条的规定处理。

 

维权提示:

“擅改合同约定内容”是游客在履行过程中经常碰到的问题,游客若在行程中遭遇上述情况,应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据,以便行程结束时进行投诉。

 

 

 

 


案例7

 

旅行社未尽说明义务 引发旅游纠纷

 

案情:

王先生报名参加某旅行社的西藏双卧12日旅游团,在咨询报名事宜时旅行社提供给王先生一张宣传单,由于知道西藏的住宿条件不及内地而自己对住宿的要求比较高,所以当王先生看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时放下心来。随后旅行社拿出合同请王先生签字,王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后,王先生有轻度的高原反应,心想入住饭店休息后就会缓解。谁知到了饭店后,王先生发现其入住的并不是三星级饭店,而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社理论,旅行社回复称,合同上写明该团住宿标准为经济型饭店,旅行社没有违反合同约定。王先生认为,在签订合同前,旅行社给的宣传单中写明三星级饭店,在签订合同时旅行社并未告知住宿标准与宣传单不一致。在旅游行程结束后,王先生投诉至旅游质监执法机构。

 

分析:

本案中,王先生在签订旅游合同之前应该对合同条款,特别是合同的主要条款仔细阅读,在确定无误后再签字。《旅游法》第五十八条第一款规定了签订包价旅游合同应该包括九项内容;第二款规定了在订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明第一款第二项至第八项所载内容。本案中涉及的住宿服务安排和标准属于《旅游法》第五十八条规定的应当载明并应当详细说明的内容,旅行社未尽到详细说明的义务。经质监执法机构调解,最终双方达成和解协议,旅行社退还给旅游者部分旅游费用。

 

维权提示:

游客在出行前应慎重选择旅行社,仔细阅读旅游行程单及合同所规定内容,若在行程中遭遇上述情况,应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据,以便行程结束时进行投诉。

 

 

 

 


案例8

 

拒绝履行合同 旅游经营者受处罚

 

案情:

高女士报名参团到山西等地游玩,在驱车赶往五台山景区时,导游在车上讲自己对当地个别公众人物的看法,并在讲述中掺杂庸俗内容。高女士实在听不下去,就提示导游讲解一下有关五台山的文化内容。导游称讲什么内容自己说了算,不愿听可以下车,并辱骂了高女士。在到达五台山景区入口时,导游未提供给高女士门票,于是高女士上前与导游理论:“我的报团费用包含五台山景区的大门票和景区内环保车费,你应该给我门票。”可是导游并未理会高女士而是带着其他游客进入景区。高女士只好自行购票进入景区。返程后高女士将此事投诉到旅游质监执法机构。

 

分析:

《旅游法》第四十一条规定,导游从事业务活动应当遵守职业道德。《导游人员管理条例》第十二条规定,导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗;但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中,导游未讲解五台山的人文和自然情况,并在讲解中有庸俗的内容,违反了法律规定,高女士予以提醒是适当的。导游未按照合同约定安排高女士进入景区游览,并拒绝了高女士要求其履行合同的请求,按照《旅游法》第七十条规定,旅行社应该承担违约责任,向高女士作出赔偿;按照《旅游法》第一百条的规定,旅行社及导游应当受到行政处罚。

 

维权提示:

游客若在行程中遭遇上述情况,首先应与导游进行沟通,共同协商解决办法,若仍为解决问题,游客应及时记录、保存相关图片、视频、音频等证据,以便行程结束时进行投诉。

 

 

 

 


案例9

 

委派无资质导游 旅行社遭处罚

 

案情:

王先生是位年逾花甲的老人,退休后经常选择参团在国内旅游。今年,王先生参加了某旅行社组织的“广西双卧十日游”。王先生在报名时,旅行社告知赴广西旅游有安排导游和不安排导游两种旅游团,团费相差400元,王先生考虑到自己年纪大了,出门在外还是有导游照顾着吃住行比较方便,就选择了有导游的旅游团,多支付了400元。按照旅行社的通知,王先生到达集合地点后见到一位好像是导游的年轻女士,就上前询问是否是导游,年轻女士指了指旁边的一位女士说:“这位马大姐是本团的导游。”王先生十分惊奇,这位被指称为导游的马大姐看起来比自己年龄还大。一路上,王先生发现导游马大姐带着自己的亲戚,一路上抢占旅游车的前排座椅,全然不顾其他游客,在桂林到北海的路上,因为疏忽还漏掉了两位游客,直到游客打来电话才发现。旅程结束后,王先生对这位马导游不尽导游职责很是气愤,同时怀疑其没有导游资质,于是投诉至旅游质监执法机构。

 

分析:

经旅游质监执法机构核查,该旅行社委派的导游马女士无导游资质,马女士是该旅行社的老客户,旅行社为节省导游服务费用的支出,安排老客户马女士代为履行导游职责。该旅行社的行为违法,受到了应有的处罚。《旅游法》第九十六条规定,安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

 

维权提示:

国家旅游局12301投诉平台提醒,游客报团旅游时,应请领队或导游出示相关证件,这是获得良好旅游体验的保证之一。《导游人员管理条例》第八条第一款规定,导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证;第二十条规定,导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处500元以下罚款。

 

 

 

 


案例10

 

旅游者拒绝返程 此举不可取  

 

案情:

某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定,旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票,购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受,要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大,结果旅游者滞留在旅游目的地。  

 

分析:

组团社应当为旅游者提供约定次火车票,而不能以另换次火车票代替,旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次,由于旅游者的滞留,人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。  

 

维权提示:

旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有:与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式扩大损失的,游客应就扩大的损失承担相应的责任。







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