2018年4月份武汉市旅游投诉综合分析情况报告-武汉市旅游发展委员会 

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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2018-06-07 16:43:01
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2018年4月份武汉市旅游投诉综合分析情况报告

一、总体情况
4月,我委共处理各类旅游投诉案件49件,其中旅行社36件,A级景区12件,星级酒店1件,主要投诉类型包括:旅行社方面,反映导游服务态度不好,行程服务标准降低,旅行社违反合同约定等问题;A级景区方面,反映景区设施检修无法游玩,景区内寺庙人员乱收费,景区服务管理不到位等问题;星级酒店方面,反映有人乞讨索要钱财无人管理的问题。通过我委及各区旅游委(局)协调处理,累计为游客挽回经济损失23997元。
二、案件具体情况
1、按案件来源进行分类:4月份接到的49件投诉案件中,全国旅游投诉举报平台12301转办47件,约占投诉总数的96%;市长专线12345转办1件,约占投诉总数的2%;电话来访1件,约占投诉总数的2%。
 2、按反映问题的对象分类:4月份接到的49件投诉案件中,反映旅行社问题的投诉案件36件,约占投诉总数的74%;反映A级景区问题的投诉案件12件,约占投诉总数的24%;反映星级酒店问题的投诉案件1件,约占投诉总数的2%。
3、按案件受理情况分类:4月份接到的49件投诉案件中,正在受理处理案件29件;自行和解案件15件;调解成功案件4件;调解失败案件1件。
三、工作举措
4月份我委在受理各类投诉、市场执法检查和维护游客权益方面主要做了以下工作:
一是组织执法投诉人员赴常州开展培训。按照省旅游委的培训通知要求,我委积极组织市区两级旅游投诉受理人员和执法人员共计27人分2批次赴常州参加了“诉转案”系统培训活动。认真学习了12301专家讲解2017年湖北旅游投诉概况和对湖北旅游投诉分析。平台安排授课老师就旅游投诉处理流程和“诉转案”处理流程一一为参训工作人员进行演示和讲解。
二是开展旅游客运市场联合检查。为确保“五一”小长假市民旅游出行安全,武汉市旅游委(我委)联合市交委、市交管等部门执法人员,于4月25日在武英高速青龙收费站路段,对来往的旅游交通客运车辆和旅游团队的相关情况进行联合执法检查。现场查检了16辆旅游客运车辆,涉及旅游团队4个,检查暂未发现旅行社及旅游从业人员涉嫌违法违规经营行为。
三是开展五一假日旅游安全排查。根据28日下午徐洪兰副市长召集市旅游委负责人专题研究加强旅游安全工作会议的要求,市旅游委(我委)对各区旅游管理部门和全市旅游行业单位下发了《关于加强“五一”假日旅游安全拉网式排查和应急处置工作的通知》,要求各单位严格落实旅游企业主体责任,整合资源,协同联动,全面展开拉网式排查,加强信息通报的节日应急工作。





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