旅游投诉
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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2013-11-26 17:45:38
来源: 访问次数:372次

2013年第一季度质量报告

2013年第一季度武汉地区旅游服务质量

及市场检查情况分析报告

一、总体情况
    2013年第一季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉58起,较去年同期上升8起(表一)。其中,投诉旅行社52起,投诉景区6起,饭店无投诉。上述投诉经行政调解,已全部结案。
表一

类 别
年 度

总数

旅行社

景区(点)

饭店

2013年第一季度

58

52

6

0

2012年第一季度

50

40

5

5

与2012年相比(件)

+8

+12

+1

-5

二、旅游服务质量投诉主要问题
(一)、涉及的服务类别
1.旅行社
  旅行社是旅游投诉的主要对象,主要涉及以下八个方面的问题(表二):
表二

类别
项目

降低服务标准

导游未尽职责

擅自增减项目

延误
变更
行程

加收费用

购物
问题

非旅行社责任

其他

数量

7

5

2

5

6

11

11

5

所占百分比

13.46%

9.62%

3.85%

9.62%

11.53%

21.15%

21.15%

9.62%

2.景区(点)
  (1)“大武汉旅游年卡”代售点工作人员未在销售年卡时录入游客指纹,而景区要求游客进行指纹认证,引起游客不满而投诉。
  (2)部分游客前往景区参加庙会活动,购票后发现庙会早已结束,认为受骗而投诉。
  (二)、理赔情况
  经武汉市旅游质量监督管理所调解,2013年第一季度旅行社赔偿投诉游客32065元,景区(点)和饭店未涉及赔偿问题。
  (三)投诉处理中的突出问题:
  旅游购物是旅游活动中的一个重要环节,同时也是旅游投诉的重灾区。2013年第一季度,武汉市旅游质监所共受理旅游购物投诉11起,问题主要集中在旅游购物的价格、质量等方面。如何更为妥善地解决购物纠纷,不仅需要旅游经营者诚信经营,还需要游客理性消费。
  1、旅游经营者诚信经营。
  第一,旅行社在签订合同前应履行详尽的告知义务,将行程的住宿标准、购物点、自费项目等一一向游客如实告知,让游客做到心中有数。
  第二,旅行社必须和游客签订书面旅游合同,明确双方的权利义务。双方有特别约定的,应在签定合同时采取书面形式予以确认。
  第三,旅行社应按照旅游合同的约定,督促地接社等旅游辅助经营者向游客提供服务,不强迫购物,保证基本的服务品质。
  2、旅游者要理性消费。
  第一,游客要明白“一分钱一分货”的道理,不要盲目选择低价团,应当综合考虑行程内容后再选择合适的旅行团。
  第二,游客选购旅游商品要慎重,在选购商品时要注意产品质量,尤其价值较高的商品,最好提前通过互联网查询相关产品特性和价格,不要盲目跟风购买。
  第三,购物时记得索要凭证并妥善保管。不论商品价值如何,游客都要向售货员索要购物凭证,明确所购物品的品质、产地、等级,同时了解商品的退换货规定,以便维权。

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”
  一季度,武汉市旅游质监监督管理所陆续接到举报,反映游客在中国康辉武汉旅行社、中国国旅(武汉)国际旅行社、湖北九州国际旅行社、湖北新航线国际旅行社、武汉中航旅业国际旅行社等旅行社门市部咨询报名参加部分旅游线路时,旅行社接待人员对年龄超过60岁的游客加收费用,其理由是:“老年游客购物水平较低”。该经营行为违反了国家旅游局《旅行社条例实施细则》第五十四条有关规定,侵害了游客合法消费权益,给我市旅游行业声誉造成一定负面影响,除依据相关法律法规严肃处理外,并通过旅游质量“红黑榜”予以通报,警示行业各单位必须规范经营。






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