旅游质量
所在位置:首页 » 旅游质量 » 质量报告
文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2013-11-26 17:46:15
来源: 访问次数:465次

2013年第二季度质量报告

2013年第二季度武汉地区旅游服务质量

及市场检查情况分析报告

一、总体情况
    2013年第二季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉95起,较去年同期上升39起(表一)。其中,投诉旅行社79起,投诉景区14起,投诉饭店2起。上述投诉经行政调解,已全部结案。
表一

类 别
年 度

总数

旅行社

景区(点)

饭店

2013年第二季度

95

79

14

2

2012年第二季度

56

41

10

5

与2012年相比(件)

+39

+38

+4

-3

二、旅游服务质量投诉主要问题
  (一)、涉及的服务类别
  1.旅行社
  旅行社是旅游投诉的主要对象,主要涉及以下八个方面的问题(表二):
表二

类别
项目

降低服务标准

导游未尽职责

擅自增减项目

延误
变更
行程

加收费用

购物
问题

非旅行社责任

其他

数量

9

8

8

2

9

2

37

4

所占百分比

11.39%

10.13%

10.13%

2.53%

11.39%

2.53%

46.84%

5.06%

  2.景区(点)
  (1)今年由于花期提前,木兰云雾山的杜鹃花提前开放。游客前往景区赏花错过最佳观赏期,景区工作人员在售票时未告知游客,导致游客投诉。
  (2) “大武汉”旅游年卡节假日期间暂停使用规定, 少数游客不知情故引起的投诉。
  3.饭店
  少数饭店有偿向游客提供酒精、创可贴等物品未事先说明收费标准,引起游客不满投诉。
  (二)、理赔情况
  经武汉市旅游质量监督管理所调解,2013年第二季度旅行社赔偿投诉游客201139元,景区(点)赔偿游客40元,饭店未涉及赔偿问题。
  (三)投诉处理中发现的新问题
  近两年,武汉步入国际航线密集开通期。直飞航班的开通不仅为广大游客节省了转机时间,还节约了大笔旅游交通费用,使得武汉市民出境旅游热情高涨。而近期,市旅游质量监督管理所频繁接到游客投诉,反映通过旅行社代办签证遭到拒签等问题。结合实际投诉处理工作,市旅游主管部门向游客和旅行社提出如下建议:
  1、给游客的建议:
  一是要向旅行社或其他签证代办机构提供真实完整的签证材料,如果因游客提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的,相关责任和费用由游客承担。
  二是要仔细甄别各类“免签”、“落地签”信息。部分旅游论坛和网站经常介绍一些对我国公民实行“免签”或“落地签”的国家,但是实际上大部分国家的“免签”、“落地签”政策只针对团队游客。因此,建议自助游游客事先向相关国家领事馆咨询签证政策并办理签证,以免被我国边检拒绝出境造成机票等损失。
  三是要理性对待被拒签。签证制度是国家主权的象征,是否给予签证是一个国家对于其他国家的公民进行入境实施控制和管理的具体表现,任何旅行社或代办机构都无法保证一定能签证成功。建议游客被拒签后要查找拒签原因,吸取经验教训。
  2、给旅行社的建议:
  一是要向游客如实告知代办签证的服务内容,不要用“一定出签”等话语误导游客。
  二是要认真负责的对待每个游客的送签材料,收取资料时做好书面记录。
  三是要和游客签订书面协议,列明双方的权利义务,尤其要对拒签后费用如何承担作出约定,避免产生纠纷。

三、旅游市场执法情况
  今年第二季度,按照省旅游局、省工商局等13个部委联合打击虚假广告的指示,以及省旅游局开展的今年第一次旅游市场检查周活动的要求,我局联合13个区旅游局、工商局、物价局共同出动检查110余次,出动检查人数200余人次,检查了300家旅游单位,对其中的8家旅游经营单位下达了责令整改,对存在有违规行为的10名导游作了相应的行政处罚和扣分处理。具体查处情况如下:
  (一)旅行社涉嫌无相应资质从事出境或台湾旅游经营业务。主要表现为无出境旅游经营资质或有出境旅游经营资质而无经营台湾旅游资质的旅行社及其服务网点对外公开宣传本社或其它社的出境旅游线路或台湾旅游线路的产品和资料;有些旅行社或服务网点还涉嫌以委托代理的名义,为具有台湾经营资质的旅行社收客并从中牟利。
处理结果:对存在这类违规行为而无经营事实的违规单位,全部处以责令整改,并在旅游质量报告上予以公示。
  (二)个别旅行社服务网点涉嫌独立操作旅游业务。这类服务网点多半为“承包挂靠”,或以“加盟”的形式,直接对外收客、租车、代买保险、联系地接等一系列旅游业务,有些服务网点甚至还私刻有印章,有独立的计调及财务人员。
处理结果:此类旅行社服务网点违反了国务院《旅行社条例》第四十六条的规定,按照武汉市政府法制办行政执法“三步式”程序要求,责令其改正此违法行为,并在旅游质量报告上予以公示。
  (三)旅行社未按规定购买旅行社责任保险。主要表现为:一是少数旅行社对旅游过程中风险防范意识认识不够,认为本社业务量不大而抱有侥幸心理;二是有些旅行社为减少运营成本,不设专职的财务管理人员,而交由代帐公司来操作,人员流动性强,导致购买旅行社责任保险工作未有效衔接;三是个别旅行社因多种原因,全年不开展业务,进入歇业状况,从而未购买旅行社责任保险。
处理结果:此类旅行社违反了国务院《旅行社条例》第四十九条的规定,对于存在前两种情况旅行社责令其改正此违法行为,立即投保旅行社责任保险,并在旅游质量报告上予以公示;对于后一种情况,责令其立即向市局旅游行业管理部门提交歇业证明。
  (四)旅行社服务网点未登记备案。在检查中,发现有少数旅行社服务网点与其它旅行社或单位同址办公,并未按照省、市旅游条例的规定,在当地旅游行政管理部门登记备案。
处理结果:此类旅行社违反了《武汉市旅游条例》第二十二条的规定,根据“三步式”式程序,责令其限期改正违法行为,并在旅游质量报告上予以公示。
  (五)导游人员违规情况 二季度,我局在市内主要景区点,对导游(领队)人员持证上岗、规范服务行为检查中,共检查了29名导游人员。其中查处违规导游人员10名。存在违规现象主要为:一是部分导游人员未携带正规旅游计划派遣书,包括未填写、填写不全或未加盖旅行社计调专用公章;二是少数导游人员未年审继续从事带团导游业务活动;三是个别导游持伪造导游IC卡带团。   对以上所查处的违规导游人员,均根据国务院《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》有关条款规定,作出暂扣导游证或扣分的行政处罚决定,并在旅游质量报告上予以公示。

四、武汉地区旅游质量“红黑榜”
  根据武汉市第二季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2013年第二季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和从业人员名单。

2013年二季度旅游市场查处的违法违规经营机构

旅游经营机构

违法(规)事实

处理结果

中国康辉武汉旅行社

未取得相应的旅行社业务经营许可,宣传出境旅游线路

依据《旅行社条例》第四十六条规定,责令限期整改。

湖北远大旅行社

未取得相应的旅行社业务经营许可,宣传台湾旅游线路

依据《旅行社条例》第四十六条规定,责令限期整改。

武汉四季旅行社

未按规定投保旅行社责任保险

依据《旅行社条例》第四十九条规定,责令限期整改。

武汉兰翔旅行社

未按规定投保旅行社责任保险

依据《旅行社条例》第四十九条规定,责令限期整改。

湖北招商旅行社

未按规定投保旅行社责任保险

依据《旅行社条例》第四十九条规定,责令限期整改。

武汉世纪星空旅行社

未按规定投保旅行社责任保险

依据《旅行社条例》第四十九条规定,责令限期整改。

武汉龙阳旅行社

未按规定投保旅行社责任保险

依据《旅行社条例》第四十九条规定,责令限期整改。

武汉悠途旅行社

旅行社服务网点未登记备案

依据《武汉市旅游条例》第二十二、四十二条规定,责令限期整改。

2012年三季度旅游市场查处的违规导游从业人员

违规人员

导游证号

所属单位

违规事实

郭葵

D-4201-300538

武汉全球通旅行社

未携带正规出团计划

付芳

D-4201-300090

武汉海峡旅行社

未携带正规出团计划

徐丹

D-4201-105703

湖北康辉国际旅行社

未携带正规出团计划

余丽丽

D-4201-103175

中国国旅(武汉)旅行社

未携带正规出团计划

王珊珊

D-4201-300269

湖北职工国际旅行社

未携带正规出团计划

冯颖

D-4201-104829

湖北江城旅行社

未携带正规出团计划

孙振光

D-4205-102724

宜昌市导服中心

导游IC卡未年审

孙娟

D-4201-102647

武汉市导服中心

导游IC卡未年审

冉莹

D-4205-102433

 

使用伪造导游IC卡

王孟洁

D-4201-101966

 

使用伪造导游IC卡

2013年7月2日






设为主页 | 加入收藏 | 联系我们 | 网站地图 | 返回顶部
版权所有:武汉市旅游发展委员会
鄂 ICP 备11011361号 政府网站标识码:4201000053 鄂公网安备 42010202001009号
联系地址:湖北省武汉市汉口江岸区沿江大道133号广源大厦11楼
电话:027-82761225 027-82761223 传真:82761202 旅游咨询及质量投诉电话:12301
您是第  位浏览者,欢迎访问!

武汉旅游官方微信