旅游投诉
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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2013-11-26 17:47:00
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2013年第三季度质量报告

2013年第三季度武汉地区旅游服务质量

及市场检查情况分析报告

一、总体情况
   2013年第三季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉83起,较去年同期有所下降。其中,投诉旅行社76起,投诉景区5起,投诉饭店2起。上述投诉经行政调解,已全部结案。
表一

类 别
年 度

总数

旅行社

景区(点)

饭店

2013年第三季度

83

76

5

2

2012年第三季度

94

82

7

5

与2012年相比(件)

-11

-6

-2

-3

二、旅游服务质量投诉主要问题
  (一)、涉及的服务类别
  1.旅行社
  旅行社是旅游投诉的主要对象,主要涉及以下八个方面的问题(表二):
表二

类别
项目

降低服务标准

导游未尽职责

擅自增减项目

延误
变更
行程

加收费用

购物
问题

非旅行社责任

其他

数量

11

7

11

5

0

5

17

20

所占百分比

14.47%

9.21%

14.47%

6.58%

0

6.58%

22.37%

26.32%

  2.景区(点)
  景区(点)的投诉主要涉及景区门票优惠政策。
  3.饭店
  饭店的投诉主要涉及饭店工作人员服务态度方面。
  (二)、理赔情况
  经武汉市旅游质量监督管理所调解,2013年第三季度旅行社赔偿、补偿游客82577元,景区(点)赔偿游客240元,饭店未涉及赔偿问题。
  (三)特点
  1、旅游投诉总量有所下降。第三季度旅游投诉案件数量有所下降,较去年同期减少11件。投诉量下降的原因,主要是《旅游法》颁布实施,各旅游企业为规避风险,比照《旅游法》相关条款对经营方式和行程线路等进行了调整,针对特殊人群加收费用、擅自增加购物点等类型的投诉数量明显减少。
  2、其他原因引起的旅游投诉呈上升趋势。第三季度因为其他原因引起的投诉有20件,占旅行社投诉总数26.32%。投诉主要集中在反映旅游车司机态度恶劣,旅行社未按游客要求预订相应酒店、机票,旅行社行程安排不合理,购物点商品价格虚高等问题。

三、旅游市场执法情况
  今年三季度,按照省旅游局《关于宣传贯彻〈旅游法〉开展旅游市场大检查暨2013年第二次旅游市场检查周活动的通知》文件要求,我局在这期间,组织召开了各区旅游局宣贯《旅游法》市场专项整治工作部署会,联合市交委运管处、工商局、各区旅游局等相关职能部门共出动检查280余人次,检查了469家旅游企业,92名导游人员,其中查处违规旅游企业4家,违规导游人员19名。具体情况如下:
  一、旅游企业主要违规情况
  (一)旅行社的宣传资料和旅游行程与《旅游法》的条款相违背。《旅游法》实施之前,在对旅行社的宣传、广告资料检查中,发现有些旅行社电脑中还存在以前旧的低价旅游产品线路的信息,包括泰国和港澳地区等旅游线路中还有指定购物点等内容。涉及违规单位包括:“十堰市国际旅行社武汉分公司”、“深圳金燕之旅国际旅行社武汉分公司”。
  处理结果:这两家单位违反了国务院《旅行社条例》第二十七的规定,按照规定我局对其下达了《责令改正通知书》,责令两家单位消除影响,立即撤下类式宣传广告,并在3日内整改完毕。
  (二)旅行社服务网点未登记备案。在检查中发现,“武汉中国旅行社”有两家服务网点至成立以来一直未按省、市旅游《条例》的规定,未办理工商登记手续和到辖区旅游行政管理部门登记备案。
  处理结果:这两家单位均违反了《武汉市旅游条例》第二十二的规定,依据该条例第四十二条罚则规定,我局对“武汉中国旅行社”两家服务网点,下达了《违法行为责令改正通知书》并处以人民币5000元罚款;
  二、检查导游、领队人员主要情况
  三季度,我局执法人员在市内主要景区点、高速公路路口、机场车站等地方开展了对导游、领队人员带团情况例行检查。存在的问题如下:
  (一)导游人员带团不佩带导游证。
  在高速公路路口与市交委联合检查中发现,到武汉周边“一日游”的旅游团队,部分带团导游人员不带导游证或使用领队证在境内从事导游活动。其中有些“导游”人员并不具有导游资格,是院校实习的学生;个别人员甚至不知道导游证与领队证的正确使用范围。
  (二)导游IC卡未年审继续从事导游业务。
  此类导游主要为长期在外带团的兼职导游,很长时间不向导服中心交还导游IC卡;还有些导游还认为导游IC卡只须三年审一次,不失效就行了,缺乏对导游人员相关法律法规的学习和理解。
  (三)导游人员携带的《任务派遣书》不规范。
  少数导游带团时携带的《旅行社任务派遣书》未加盖旅行社的计调章或公章;有些导游带团还持空白派遣书,并准备多次使用或现场自己填写。
  对以上查处的违规导游人员,均依据国务院《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》相应条款作出罚款、暂扣导游证或扣分的行政处罚决定,并在旅游质量报告上予以公示。

四、武汉地区旅游质量“红黑榜”
  根据武汉市第三季度旅游者投诉对像和武汉市旅游质量监督管理所在本季度市场执法查处情况,现公布2013年三季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构名单及违规导游、领队人员名单。

2013年第三季度违规旅游企业

旅游经营机构

违法事实

处理结果

武汉中国旅行社

该社两家服务网点未到旅游行政管理部门登记备案。

依据《武汉市旅游条例》第四十二条的规定,处人民币5000元罚款并予以公示。

十堰市国际旅行社驻武汉分公司

旅行社以低于旅游成本同行报价招徕旅游业务

依据《旅行社条例》第二十七的规定,处责令改正

深圳金燕之旅国际旅行社

旅行社以低于旅游成本同行报价招徕旅游业务

依据《旅行社条例》第二十七的规定,处责令改正

2013年第三季度违规导游人员

违规导游人员

违规事实

处理结果

熊红红

无证带团

罚款1000元

巢亚男

无证带团

罚款1000元

龚坤

导游活动中未佩带导游证

扣4分

张敏

导游活动中未佩带导游证

扣4分

张晓丽

转借导游IC卡/未年审

暂扣

彭娟

导游IC卡未年审/未佩带

暂扣

徐明天

导游IC卡未年审

暂扣

连环

导游IC卡未年审

暂扣

王生龙

导游IC卡未年审

暂扣

刘晓茹

导游IC卡未年审

暂扣

张伟

未携带正规出团计划

扣2分

邵玉平

未携带正规出团计划

扣2分

谢亮亮

未携带正规出团计划

扣2分

孟珂

未携带正规出团计划

扣2分

赵小兰

未携带正规出团计划

扣2分

夏娟

未携带正规出团计划

扣2分

刘水清

未携带正规出团计划

扣2分

郭丽丽

未携带正规出团计划

扣2分

徐贞

未携带正规出团计划

扣2分

2013年10月10日






武汉旅游攻略

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