旅游投诉
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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2014-01-26 14:58:19
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2013年第四季度质量报告

 

 

一、总体情况

2013年第四季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉41起,较去年同期有所下降。其中,投诉旅行社30起,投诉景区9起,投诉饭店2起。上述投诉经行政调解,已全部结案。

 

表一

类别

年度

总数

旅行社

景区(点)

饭店

2013年第四季度

41

30

9

2

2012年第四季度

60

52

8

0

与2012年相比(件)

-19

-22

+1

+2

 

二、旅游服务质量投诉主要问题

(一)、涉及的服务类别

1、旅行社

旅行社的投诉主要集中在以下两个问题:

(1)降低服务标准,包括住宿不达标、旅游车不达标等,节假日期间反映该问题的游客比较集中。

    (2)退团纠纷,包括不可抗力或者意外事件引起的和游客自身原因引起的两类问题。

2、景区(点)

景区(点)的投诉主要涉及景区门票优惠政策和收费标准问题。

3、饭店

饭店的投诉主要涉及饭店客房价格和收费标准问题。

(二)、理赔情况

经武汉市旅游质量监督管理所调解,2013年第四季度旅行社赔偿、补偿游客10619元,饭店赔偿游客500元,景区(点)未涉及赔偿问题。

(三)温馨提醒

2014年春节长假即将临近,外出旅游如今已成为众多市民过年的新选择。武汉市旅游局在此提醒广大游客和旅行社注意以下几点:

1、游客签订旅游合同前一定要确认自己的身体状况和时间安排能够适应出游,不要盲目报团后取消行程,给自己造成不必要的损失。

2、旅行社在与游客签订合同时要尽到提示告知义务,将旅游者的权利和义务、违约责任等重要条款向游客进行详细说明。

3、不论是游客还是旅行社违约,都要按照《旅游合同》承担相应违约责任。

4、在行前遇到不可抗力或者意外事件的,双方经协商取消行程的,按照相关规定,旅行社扣除必要的签证/签注费用后,向旅游者退还其他未发生的旅游费用。涉及产生的损失,应当由双方协商后合理分担。

三、市场执法情况

今年四季度,市旅游局配合湖北省旅游局质监部门,联合市公安、工商、物价等职能部门以及各区旅游局,重点检查了30余家旅游企业,其中查处违法违规旅游企业8家。具体情况如下:

(一)无旅游经营许可证经营旅游业务

“武汉卓瑞尔商贸有限公司”、“喜洋洋假期武汉办事处”。在检查中发现,这两家单位均无旅游经营资质,通过在互联网等相关平台上宣传、招徕旅游业务。

 “武汉卓瑞尔商贸有限公司”经现场检查,旅游业务仅停留在宣传初期阶段,未造成即定事实。

“喜洋洋假期武汉办事处”,根据现场查获的资料,发现有多起已经成行的旅游团队业务资料,无证经营旅游业务。

处理结果:以上两家单位均违反了《旅游法》第二十九条第一款的规定,根据违法情节和违法行为造成的社会危害性,我局对“武汉卓瑞尔商贸有限公司”下达了《责令改正通知书》,令其消除影响,立即撤下类式宣传广告,并在即日内整改完毕。

“喜洋洋假期武汉办事处”,除按上述要求立即整改外,同时按照《旅游法》第九十五条第一款的罚则规定,处以人民币壹万元罚款。

(二)旅行社涉嫌以不合理的低价招徕旅游业务。

《旅游法》实施后,部分旅行社仍抱侥幸心理,继续在报刊媒体、互联网、手机短信等信息平台上,以不合理的低价宣传和招徕旅游业务。涉嫌违法旅游企业包括:“湖北大众之旅国际旅行社”、“宜昌大三峡国际旅行社武汉分公司”、“湖北诚胜国际旅行社”、“深圳港中国际旅行社湖北分公司”,以上单位发布不合理的低价招徕旅游广告,现场检查未发现有已经成行的旅游团队业务资料。

处理结果:上述单位以不合理的低价旅游宣传,涉嫌违反《旅游法》第三十五条的规定,但未造成既定事实,经商议:决定对上述每家单位下达《责令改正通知书》,要求限期撤下违法广告信息。

(三)旅行社分公司未登记备案

现场检查发现,“湖北海外十堰中国国际旅行社武汉江北分公司”自成立以来,一直未按照国务院《旅行社条例》的规定,到辖区旅游行政管理部门办理登记备案手续。

处理结果:该分社违反了《旅行社条例》第十条第一款的规定,依据《旅行社条例》第五十条第二项的罚则规定,对“湖北海外十堰中国国际旅行社武汉江北分公司”,处以人民币叁千元罚款。

(四)旅行社派遣无资质导游人员带团。

根据国家旅游局暗访组提供的情况,“湖北省中国旅行社”在今年十月,组织去十堰武当山旅游团队,派遣未取得导游资格证人员提供导游服务。

处理结果:该社违反了《旅游法》第九十六条第二项的规定,依据此条规定,对“湖北省中国旅行社”处以人民币伍千元罚款。同时,按照国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定,要求旅行社向游客承担相应的违约赔偿责任。

四、旅游红黑榜

根据武汉市第四季度旅游者投诉对像和武汉市旅游质量监督管理所四季度市场执法查处情况,现公布2013年四季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构名单。

2013年第四季度违法违规旅游企业

  旅游经营机构

   违法事实

    处理结果

喜洋洋假期武汉办事处

无证经营旅游业务

依照《旅游法》第九十五条规定,处人民币1万元罚款

武汉卓瑞尔商贸有限公司

无证经营旅游业务

依照《旅游法》第九十五条规定,责令限期改正

湖北省中国旅行社

旅行社安排未取得导游证的人员提供导游服务

依照《旅游法》第九十六条第二项规定,处人民币伍千元罚款

湖北海外十堰中国国际旅行社武汉江北分公司

分公司未登记备案

依照《旅行社条例》第五十条第二项规定,处人民币叁千元罚款

宜昌大三峡国际旅行社武汉分公司

以不合理的低价宣传、招徕旅游业务

依照《旅游法》第三十五条规定,责令限期改正

湖北诚胜国际旅行社

以不合理的低价宣传、招徕旅游业务

依照《旅游法》第三十五条规定,责令限期改正

湖北大众之旅国际旅行社

以不合理的低价宣传、招徕旅游业务

依照《旅游法》第三十五条规定,责令限期改正

深圳港中国际旅行社湖北分公司

以不合理的低价宣传、招徕旅游业务

依照《旅游法》第三十五条规定,责令限期改正

 

                           201413

 


附件:2013年第四季度质量报告.docx





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