旅游质量
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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2015-04-20 11:59:15
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2015年第一季度武汉市旅游投诉与执法情况通报

 

 

一、旅游投诉处理情况

2015年第一季度,武汉市旅游质监所收到投诉91件,其中出境旅游投诉67件,占投诉总数的73.63%;国内旅游投诉24件,占投诉总数的26.37%;投诉人数为215人次。以上投诉目前已全部结案。

(一)投诉对象及类别

投诉旅行社82件;投诉景区9件;饭店无投诉。投诉旅游行程中导游未尽职责1件,投诉强迫购物2件,投诉降低等级标准12件,投诉减少项目5件,投诉延误行程8件,投诉强迫自费7件,余下为其他原因投诉。

(二)理赔情况

一季度理赔金额126224元,全部为企业理赔,其中,国内旅游理赔10440元,占理赔金额的8.27%;出境旅游理赔115784元,占理赔金额的91.73%

(三)特点

1、部分类型的投诉呈下降趋势。一季度受理的旅游投诉中,针对特殊人群加收费用、擅自增加购物点、强迫购物等类型的投诉数量较往年明显减少,主要是《旅游法》颁布实施后,各旅游企业为规避风险,比照《旅游法》相关条款对经营方式和行程线路等进行了调整,同时游客的旅游消费维权意识不断增强,选择行程更趋于理性。

2、出境游成为投诉热点。一季度共收到出境旅游投诉67件,占投诉总数的73.63%;理赔115784元,占理赔金额的91.73%。游客反映的问题主要集中在三个方面:一是部分旅行社泰国行程强迫游客参加自费项目,降低住宿标准;二是天气原因导致航班取消、延误,进而影响行程,造成游客滞留、行程压缩部分景点项目取消;三是游客遭遇拒签,与旅行社就损失承担产生纠纷。在此,质监所建议旅行社注意以下几点:一是针对拒签风险、拒签损失、违约责任等涉及游客切身利益的问题,应当做到如实告知和提示义务,尊重游客的自主选择权。二是严格按照旅游合同约定安排行程,遇到不可抗力等原因需要变更行程时,应征得游客书面同意。同时,导游、领队要积极协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题,做好游客的安抚工作。

二、旅游市场执法情况

按照国家、省旅游局依法治理旅游市场“秩序”专项行动的通知和对出境旅游团队文明行为专项检查的要求,一季度,我局对照检查内容,突出重点,联合13个区旅游局共同出动检查55人次,检查了70多家旅行社及门市部、宾馆饭店、景区点,52个旅游团队54名导游(领队)人员。其中,对1家涉嫌违法违规的旅游企业下达了《责令改正通知书》,对1起严重违法的个人下达了《行政处罚事先告知书》,具体查处情况如下:

(一)旅行社与游客签订旅游合同不规范

主要表现为旅行社与游客在签订旅游合同时,未按《旅行社条例》的规定载明旅游服务监督投诉电话等相关内容,导致游客在异地旅游发生纠纷时,无法及时维权。

处理结果:依照《旅行社条例》第二十八、五十五条的规定,我局拟对涉事旅游企业下达《责令改正通知书》,责令其限期提交整改报告,并予以公示。

(二)个人无资质经营旅行社业务

今年2月,深圳建南国际旅行社罗湖门市部业务员邱国清,通过与洪山区某生鲜超市合作,以市民在该超市购物后抽奖的形式,向市民宣传、招徕并组织港澳旅游业务。经市局及洪山区旅游局执法人员调查,中奖的市民按奖项的不同还要再交付一百至三百不等的费用,才能到港澳旅游,并且不签任何旅游合同。据邱国清交待,参与抽奖并最终交费的市民达到100多人,计划安排在春节后出行。

处理结果:邱国清的行为违反了《旅游法》第二十八的规定,“招徕、组织、接待旅游者,为其提供旅游服务,应当具备下列条件,取得旅游主管部门的许可”。同时,因邱国清事后能积极将费用退还游客,消除不良影响,具有从轻处理的情况,依据《旅游法》第九十五的规定,拟对其处人民币一万元罚款并公示。

(三)导游人员违规情况

在一季度春节前后,我局在市内主要景区点,高速公路路口、天河机场等城市“窗口”地带,对导游(领队)人员持证上岗、规范服务、文明礼仪等行为进行了例行检查。本季度,我局共检查了52个出境旅游团队,54名导游(领队)人员。其中查处违规导游人员1名。主要违规现象就是:导游(领队)人员未携带正规旅游计划派遣书,包括未填写、填写不全或未加盖旅行社计调专用公章。

目前,对所查处的涉嫌违规导游(领队)人员,按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》有关条款规定,作出扣分的处罚决定,并对外予以公示。

 

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第一季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2015年第一季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和从业人员名单。

 

 

 

 

 

 

2015年一季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

湖北康辉国际旅行社

与游客签订旅游合同不规范

依据《旅行社条例》第五十五条规定,对该社处以责令改正

邱国清

未经许可经营旅行社业务

依据《旅游法》第九十五条规定,对其处一万元罚款

 

 

2014年二季度旅游市场查处的违规导游从业人员

违规人员

导游证号

所属旅行社

违规事实

钟甜

D-4201-102840

武汉海峡旅行社

未携带正规接待计划

 

 

 

二〇一五年四月二日






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