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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2015-12-03 17:23:44
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2015年第三季度武汉市旅游投诉执法情况通报

 

2015年第三季度武汉市旅游投诉执法

情况通报

 

一、旅游服务质量投诉

(一)总体情况

2015年第三季度,武汉市旅游质监所共受理处理旅游投诉92件,其中,投诉旅行社83件,投诉景区7件,投诉饭店2件。

          类 别

年 度

总数

旅行社

景区

饭店

2015年第三季度

92

83

7

2

2014年第三季度

120

115

3

2

2014年相比

-28

-32

+4

持平

旅行社投诉案件总量有所下降,主要是因为三季度接连发生韩国爆发MERS病毒、泰国四面佛爆炸、台湾部分地区爆发登革热疫情等突发事件,引起大量游客退团,出游人数较去年同期有所下降,有关旅游服务质量问题的投诉相应减少;景区投诉主要集中在工作人员服务态度和门票优惠政策方面,;饭店投诉数量与去年同期持平。

(二)理赔情况

经武汉市旅游质量监督管理所调解,2015年第三季度旅行社赔偿、补偿游客111233元,景区(点)、饭店未涉及赔偿问题。

(三)投诉处理中发现的突出问题

1、突发事件引起游客退团。三季度接连发生韩国爆发MERS病毒、泰国四面佛爆炸、台湾部分地区爆发登革热疫情等突发事件,引起大量游客退团,就损失承担与旅行社发生纠纷。对于此类投诉,质监所一方面在双方自愿的前提下进行行政调解,根据实际情况提出变更行程、延期出行等可行的解决方案;另一方面,针对双方解除合同的情况,要求旅行社提供相关损失证明,如果旅行社不能证明实际损失的存在,不能要求游客承担。

2、泰国游住宿不达标。目前武汉旅游市场中的泰国行程主要分两种,一种是曼谷芭提雅的常规行程,一种是普吉岛等海岛行程,这些行程通常会用“五星标准住宿”作为卖点吸引游客,而泰国当地并没有与我国相同的酒店星级评定标准,当地部分酒店的规模、设施等方面与国内高星级酒店存在一定差距,游客入住后通常会觉得酒店没有达到“五星标准”。因此,住宿不达标问题一直以来是泰国行程投诉的主要问题。旅游质监所在此建议旅行社向游客推荐行程时,不要夸大宣传,要如实告知游客行程的实际情况,切实保护游客的知情权。

二、旅游市场执法情况

为加强旅游市场监管,三季度,我局先后开展了三项专项清理检查工作。其一,根据省、市旅游局《关于开展旅行社旅游服务质量保金和旅行社责任保险清理核查的通知》要求,对全市323家旅行社的旅游服务质量保证金和2015年度责任险工作进行了全面清理;其二,联合相关政府管理部门,开展了对不合理低价与旅游市场安全情况的检查;其三,根据省旅游局部署要求,开展了武汉1+8城市圈之间的交叉检查。具体情况如下:

(一)开展武汉市未投保旅行社责任保险、未足额缴纳质量保证金专项检查。

根据省、市局统一工作要求,质监所联合各区旅游、工商管理部门,对全市323家旅行社的旅游服务质量保证金和2015年度责任险工作进行了全面清理,发现有少数旅游企业未投保旅行社责任保险或未足额缴纳旅游服务质量保证金。

检查结果

第一、  未缴纳或未足额缴纳旅行社服务质量保证金

 “武汉中部国际旅行社有限公司”、 “武汉澳美国际旅

行社有限公司”、“湖北九州国际旅行社有限责任公司”。

    第二、未按规定投保旅行社责任保险

   “武汉世佳旅行社”、“武汉四季旅行社”、“湖北捷龙旅行社”、“武汉纵横四海国际旅行社”。

(二)不合理低与旅游安全专项检查。

三季度正面临“十一”黄金周的旅游高峰期,为贯彻《旅游法》第35条的规定,遏制“零负团费”等不良经营现象,质监所对旅游市场中不合理低价与节前旅游行业安全生产的专项检查。共随机抽检了40余家旅行社、宾馆饭店与景区景点。

检查结果:经检查旅行社的《旅游合同》与线路报价等广告信息,大部分旅行社现场未发现有不合理低价情况,但个别旅行社在签订《旅游合同》时存在不规范的地方,如:未注明地接社信息等。另外,在安全生产方面,有些旅行社的经营场所内无消防器材,极少开展安全教育与演练,市局质监所已督促有问题的旅行社立即进行了整改。

(三)“1+8”城市圈的交叉检查

根据省旅游局要求,9月份,我局组织相关区旅游局对天门市旅游市场开展了例行检查。同时,接受随州市旅游局对我市旅游市场秩序的交叉检查。

检查结果:对天门市旅游市场检查中,发现存在的问题主要表现在旅行社对旅游合同的管理不规范。如天门红太阳旅行社所有合同均为同一合同号。对此,天门市旅游管理部门就此情况进行了现场督促整改。

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第三季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2015年第三季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构(单位)名单。

2015年三季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

 

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

武汉世佳国际旅行社

未投保旅行社责任险

依照《旅游法》第九十七条的规定,限期责令改正。

武汉四季旅行社

未投保旅行社责任险

依照《旅游法》第九十七条的规定,限期责令改正。

武汉纵横四海国际旅行社

未投保旅行社责任险

依照《旅游法》第九十七条的规定,限期责令改正。

湖北捷龙旅行社

未投保旅行社责任险

依照《旅游法》第九十七条的规定,限期责令改正。

武汉中部国际旅行社有限公司

未足额缴纳旅行社服务质量保证金

依据《旅行社条例》第十三、四十八条的规定,限期责令改正。

武汉澳美国际旅行社有限公司

未足额缴纳旅行社服务质量保证金

依据《旅行社条例》第十三、四十八条的规定,限期责令改正。

湖北九州国际旅行社有限责任公司

未足额缴纳旅行社服务质量保证金

依据《旅行社条例》第十三、四十八条的规定,限期责令改正。

 

2015116

 

 

 






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