旅游投诉
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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2016-04-05 23:32:50
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2016年第一季度武汉市旅游投诉执法工作情况通报

 

一、旅游服务质量投诉

(一)总体情况

2016年第一季度,武汉市旅游质量监督管理所共受理各类投诉案件148件,已全部办结,投诉回访满意率达95%以上;其中有责投诉44件,共退赔游客40988元。

 1按案件来源进行分类:第一季度接到的148件案件中,国家旅游局12301转来31件;市长专线12345转来62件;信访转来3件;直接受理52件。(见图1

 

图一

2、按反映问题的对象分类:第一季度接到的148件案件中,反映旅行社问题的案件91件;反映A级景区问题的案件31件;反映星级饭店问题的案件26件(见图2)。一季度有责投诉44件,其中旅行社有责投诉39件,A级景区有责投诉4件,星级饭店有责投诉1件(见图3)。

图二

 

图三

(三)投诉反映较典型的问题

1、游客证件有问题影响出游。这类问题主要是游客的出境证件因为破损、涂画等原因,无法出境导致旅游费用损失。根据国家旅游局与国家工商总局共同制定的《团队出境旅游合同》第十九条第一项,因旅游者提供的材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的,相关责任和费用由旅游者承担,出境社将未发生的费用退还旅游者。如给出境社造成损失的,旅游者还应当承担赔偿责任。质监所在此提醒广大游客注意以下几点:一是护照、港澳通行证、台湾通行证等各类出入境证件要妥善保管,如有遗失要及时向出入境管理部门办理挂失手续,出入境证件一经挂失即失效,不得再次使用;二是报名参加出境行程前要仔细检查个人出入境证件是否存在破损、涂画、污损等情况,是否有效期在六个月以上,如有以上情况要及时申领新的出入境证件,以免被拒绝入境和出境。

2、饭店赏樱。3月上旬,本单位陆续接到多名游客反映,准备前往汉阳某饭店附近观赏樱花,遭到酒店工作人员阻拦,游客认为此举不合理。本单位经过调查核实,该饭店内后花园有数十株樱花树,为酒店自行种植,该区域属于酒店土地使用区域而非公共区域,游客反映的问题并非饭店服务质量问题。该饭店考虑住店和用餐客人的体验和服务,兼顾游客的赏樱热情,制定了游客入园赏樱时段,得到投诉游客的理解和认可。

二、旅游市场执法情况

根据国家旅游局下发的《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》的统一部署与要求,坚决遏制“零负团费”、“挂靠承包”、“诱导或强迫购物”等突出问题,打击各类旅游违法行为。在一季度,我局先后开展了以下工作,一是在春节黄金周期间对出境旅游团队带团领队的专项检查;二是对国家旅游局12301平台上反映的我市两家旅游企业存在的违法经营情况进行了依法查处。具体情况如下:

(一)对出境旅游团队领队带团情况的检查

在春节前后,我局在市内主要景区点,高速公路路口、天河机场等城市“窗口”地带,对导游(领队)人员持证上岗、规范服务、文明礼仪等行为进行了例行检查。这期间,我局共抽查了20多个出境旅游团队,20余名导游(领队)人员。未发现明显违法违规现象。

(二)对两家违法违规案件的查处情况

第一、北京捷达假期国际旅行社有限公司武汉分公司。20159月,游客魏玲等两人投诉“武汉中国旅行社组织的泰国普吉岛行程”涉嫌违法经营行为。我局质监所在对该案件进行调查处理时,发现游客是以散客拼团的形式出行,武汉中国旅行社将游客交给了地接社“北京捷达假期国际旅行社有限公司武汉分公司”来操作,但是该公司在操作该旅游团队时,存在“安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游领队服务”的违法行为。

处理意见:

以上行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十六条的规定。依据《中华人民共和国旅游法》第九十六条第(二)项规定,我局决定对该旅行社处以责令改正,并处五千元罚款,对直接负责的主管人员李娜处二千元罚款。

第二、武汉新华国际旅行社有限公司,根据游客投诉,2015116日至18日,“武汉新华国际旅行社有限公司中山大道门市部”组织了一个的“昆明-腾冲-楚雄-西双版纳双卧13天”行程,在行程中发生了旅游投诉纠纷,目前投诉事项已经处理完毕,但在调查中发现武汉新华国际旅行社有限公司存在非法转让旅游经营许可的违法行为。根据武汉新华国际旅行社与其门市部的《营业门店加盟合同》,其中明确规定“甲方(武汉新华总部)核定乙方(门市部)经营范围为:国内旅游,乙方可自行通过网络或者报纸媒体广告招揽游客”,而且“武汉新华国际旅行社有限公司”实质上也非法委托了“中山大道门市部”负责人聂志明开展违法旅游经营活动。因此,该团队实际上全部由“武汉新华国际旅行社有限公司中山大道门市部”独立进行操作实施,违反了《中华人民共和国旅游法》第三十条关于“旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可”的规定。

处理意见:

根据以上情况,依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条,我局决定对武汉新华国际旅行社有限公司处人民币一万元处罚,并处责令停业整顿一个月。

三、A级景区暗访工作

3月初,质监所组织安排武汉市旅游质量社会监督员和国家旅游局社会监督员对本市近三十家A级景区进行了暗访,社会监督员根据旅游景区服务质量评价表,对景区的信息、交通、票务、解说、卫生、安全、投诉处理等项目进行了满意度评价,并形成了数十份暗访报告,对部分景区存在的问题提出了改进对策建议,下一步质监所将督促相关景区进行整改到位。

四、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第一季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2016年第一季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和相关单位名单。

2016年一季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

北京捷达假期国际旅行社有限公司武汉分公司

安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游领队服务

依照《旅游法》第九十六条的规定,处责令改正,并处五千元罚款,对直接负责的主管人员李娜处二千元罚款。

武汉新华国际旅行社有限公司

以其他形式非法转让旅行社业务经营许可

依照《旅游法》第九十五条的规定,处人民币一万元处罚,并处停业整顿一个月

 

201645

 

 

 






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