2016年第四季度武汉市旅游质量报告

 

 

一、旅游服务质量投诉情况

（一）总体情况

2016年第四季度，我局共受理处理各类旅游投诉案件144件，目前已全部办结，投诉回访满意率达95%以上。其中旅游企业有责旅游投诉53件，共退赔游客132142元。

（二）具体数据

1、按案件来源进行分类：第四季度接到的144件案件中，国家旅游局12301转来102件；市长专线12345转来14件；信访和上级转办4件；直接受理24件。（见图1）

图一

说明：为进一步畅通旅游投诉渠道，及时解答游客咨询和建议，有效维护旅游者和旅游经营者的合法维权，根据国家旅游局通知要求，自2016年7月26日起，武汉市旅游投诉电话82855773转接至国家旅游投诉平台12301，2016年10月1日正式并入国家旅游投诉平台12301，因此国家旅游局12301成为投诉受理的最主要来源。

2、按反映问题的对象分类：第四季度接到的144件案件中，反映旅行社问题的案件118件；反映A级景区问题的案件22件；反映星级饭店问题的案件4件（见图2）。

图二

第四季度有责投诉53件，其中旅行社有责投诉43件，A级景区有责投诉8件，星级饭店有责投诉2件（见图3）。

 

图三

3、按具体投诉内容分类：旅行社的有责投诉中，主要投诉类型包括：旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差，旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物等。无责投诉中，问题比较集中的还是游客自身原因出发前解除合同、游客因自身原因被拒签，游客购买商品要求退货等

景区景点的有责投诉中，主要投诉类型包括工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、设施配套不完善等

宾馆饭店有责投诉主要是反映酒店未按约定为游客预留房间。

（三）春节出游提示

2017年的春节即将到来，为确保广大游客平安出游快乐出游，武汉市旅游质量监督管理所特作出以下提示：

提示一：及时关注旅游目的地状况。

外出旅游，特别是出境旅游时，提前关注旅游目的地气象、治安、疫情等信息，查看外交部或国家旅游局发布的出游提示信息。在境外旅游一旦发生突发意外事件，请及时与我国驻当地使领馆联系，可以拨打外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心电话：+86-10-12308。

提示二：充分重视道路交通安全，错峰出行

旅游包车及自驾游的驾驶员要提前做好车辆保养检查，确保车况良好；及时关注路况信息，谨慎驾驶、文明驾驶；杜绝危险驾驶、疲劳驾驶。驾驶及乘坐车辆时要主动系好安全带。

提示三：注意涉水旅游安全

春节期间，到热带海岛避寒的游客会增多。在进行游泳、潜水等涉水旅游项目时要提前熟悉相关知识技能，遵守当地有关部门及景区的指示规定，同时结合自身健康状况，不要盲目进行涉水项目游玩，防止发生溺水等意外事故。

提示四：热门景点注意客流集聚情况

春节假期，各类节庆、民俗活动会增多。如果到人员密集场所参加群体性节庆、民俗等活动，时刻注意客流集聚情况，关注出口疏散通道，有序参观，防止发生踩踏等意外事故。

提示五：合同要签订发票勿忘拿

报名参加团队旅游，要选择有资质旅行社，注意查看旅行社营业执照和经营许可证；规范签订旅游合同，付款后，要求企业出具发票。同时，根据参加旅游活动的风险程度，选择购买合适的旅游意外保险。

提示六：警惕低价旅游陷阱

警惕以“赠送”、“低价”、“特价”等诱惑方式发布的虚假旅游广告，不要选择价格明显低于合理水平的产品，避免落入低价陷阱，降低消费体验。

提示七：注意文明旅游行为

旅游过程中，尤其是出境旅游时，要遵守当地的法律法规，尊重当地的风俗习惯，举止文明，展现良好的素养和形象。

提示八：理性处理涉旅纠纷

在旅途中遭遇涉旅纠纷，要理性处理，不要采取过激手段维权；可以随时拨打旅游投诉热线12301；可以保留凭据，行程结束后向旅游质监机构、消费者权益保护机构投诉或向法院起诉，保护自身合法权益。

 

    二、旅游市场执法情况

2016年第四季度，我局按照国家旅游局《关于开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》要求，对国家旅游局通报的涉嫌存在“不合理低价游”违法行为的12家旅游企业进行了调查，同时还对2016年初未依法足额缴纳旅行社服务质量保证金和未依法投保旅行社责任保险的违法企业违法行为进行了后继收尾工作，并依法对其违法行为进行了相应的处理，具体情况如下：

（一）对“不合理低价游”的专项整治工作

收悉通知后，我局领导高度重视，要求质监所联合市公安、工商、区旅游局等政府职能部门，依据国家《旅游法》相关规定从严从速查办。2016年11月，我局发函商请市公安、工商、区旅游局等执法人员对涉事的12家涉嫌经营“不合理低价游”的旅游企业进行了联合检查。

目前，经我局现场调查取证、询问涉事企业相关当事人制作询问笔录，并集体对案件进行了反复研究和讨论，已排除了9家单位存在“不合理低价游”违法行为，其它单位仍在继续调查之中。

（二）对未缴纳旅游服务质量保证金单位的处理

武汉中部国际旅行社有限公司(我局于2016年11月21日下达行政处罚决定书,该公司于11月30日将工商营业执照更名为湖北中部国际旅行社有限公司)该公司未依法缴纳旅游服务质量保证金，我局于2016年5月6日，对其下达责令改正通知书后，仍拒不改正。

处理意见：经我局集体讨论，决定依据《旅行社条例》第四十八的规定，给予该公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚并公示。

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第四季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况，现公布2016年第四季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和相关单位名单。

2016年第四季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

单位或个人	违法（规）事实	处理结果
武汉中部国际旅行社有限公司	未依法缴纳旅行社服务质量保证金	依据《旅行社条例》第四十八条的规定，处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

 

 

武汉市旅游局 

2017年1月17日