旅游投诉
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文号: 作者:武汉市旅游局
主题词: 发布日期:2017-07-12 14:31:19
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2017年第二季度武汉市旅游质量报告

一、旅游服务质量投诉情况

   (一)总体情况

2017年第二季度,我局共受理处理各类旅游投诉案件119件,投诉案件受理处理率100%,通过我局及各区旅游局的协调处理,累计为游客挽回经济损失319407.2元。

(二)具体数据

1、按案件来源进行分类:第二季度接到的119件案件中,国家旅游局12301转来108件,约占投诉总数的90%;市长专线12345转办3件,约占投诉总数的3%;来访、网站、邮箱投诉8件,约占投诉总数的7%

      2、按反映问题的对象分类:第二季度接到的119件案件中,反映旅行社问题的案件81件,约占投诉总数的68%;反映A级景区问题的案件29件,约占投诉总数的24%;反映星级酒店问题的案件9件,约占投诉总数的8%

     3、按具体投诉内容分类:对旅行社的投诉主要类型包括:旅行社降低行程服务标准、导游领队服务态度差、旅行社违反合同约定擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括:反映工作人员服务态度不好、景区售票设施损坏、景区停车收费不合理、景区卫生环境差、相关设施配套不完善、使用游乐设施受伤等。对宾馆饭店的投诉主要类型包括:游客订房酒店未预留、设施无法使用、游客自身原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因合同费用和退款问题产生纠纷等。

(三)工作举措

二季度,我们结合全年工作计划,重点围绕旅游投诉、市场检查、上级督查等工作,在维护旅游市场秩序、维护游客权益方面做了以下工作:

一是完成了国家旅游局赴汉督查工作。425日至26日国家旅游局督查组赴武汉开展旅游市场秩序整治春季行动第二轮督查,对落实春季行动、企业违法违规、旅游投诉处理、“1+3”监管体制、“OTA”违规经营五个方面进行随机检查,我局相关人员认真计划、严密组织、圆满完成了国家局督查工作。二是开展了旅游市场整治“春雷行动”。为贯彻落实国家旅游局和省旅游委深入开展旅游市场秩序整治“春季行动”工作的通知要求,对国家旅游局督办的8起案件从严从速进行查办,及时上报办理情况。同时组成三个小组对旅行社、服务网点进行检查,严查违法违规经营,净化我市旅游市场环境。三是开展了“五一”小长假暗访工作。为深入开展旅游市场秩序整治工作,我局组织媒体记者、社会监督员共20人,随机抽取10条武汉周边“一日游”线路随团暗访,不公开身份,行程中不干预团队活动,旅游行程结束后向市旅游主管部门书面反馈旅游过程中旅游企业或旅游从业人员存在的问题,严查违法违规经营,并予以行政处罚。四是举办了“5.19”旅游日和“城市留言板”线下宣传活动。在“5.19”旅游日当天,通过媒体公开聘请100名旅游服务质量社会监督员,并现场颁发聘书,邀请法律专家进行现场宣讲旅游相关法律法规。521日,在武汉国际会展中心举行的“城市留言板”线下宣传活动中,设立旅游局展台,现场进行旅游宣传、对旅游问题释惑答疑,为市民发放旅游警示、维权宣传资料,不断增强广大市民理性消费,合理维权的意识。五是对旅行社进行法律法规培训。针对各旅行社普遍存在旅游合同管理不严格,使用、填写不规范及计调、销售、门市负责人等业务人员对相关旅游法律法规不知不懂不会的情况,先后对12家门市网点多、业务量大的旅行社进行了法律知识和规范签订旅游合同的专题培训,培训人数近千人。帮助旅行社增强员工遵章守法的意识,依法依规合法经营。六是召开了旅游行业放心消费创建活动推进会。根据市旅游局与市工商局联合制定的实施意见,我局于628日上午组织各区旅游局和各4A以上景区负责人召开了专题部署会,明确相关要求,部署推进工作,力争早日建立维权服务站,更好的为广大市民和游客服务。七是组织各旅行社签订《诚信经营承诺书》、《旅游安全服务承诺书》。通过签订承诺书,要求各旅行社加强行业自律,加强内部管理,严格遵守国家相关法律法规,牢固树立诚实守信经营意识及安全服务责任意识。

二、旅游市场执法情况

今年第二季度,根据国家旅游局《关于组织开展全国旅游市场秩序综合整治春季行动的通知》和湖北省旅游委《关于开展旅游市场秩序整治“春季行动”第二轮工作的通知》要求,我局结合我市旅游市场实际情况,制订了《全市旅游市场秩序综合整治“春雷行动”实施方案》,并召集各区旅游局部署相关工作。目前,市旅游局出动行政执法检查110余人次,共检查了80多家旅行社及门市部、宾馆饭店、景区点等服务单位,60多个旅游团队,30余名导游(领队人员)。对7家存在违法违规经营行为的旅行社实施了行政处罚,具体情况如下:

(一)对旅行社服务网点从事招徕、咨询以外活动的违法违规行为查处情况

该案件线索来源于游客投诉。201732日,湖北一游客在武汉中国旅行社有限公司(以下简称武汉中旅)下属的松涛苑门市部报名,参加了该社组织的巴厘岛七天五晚旅游行程。36日,该名游客不幸意外溺水死亡。经核实,武汉中旅松涛苑门市部,在操作这起旅游业务时,并没有按要求通过武汉中旅业务操作平台,而是以门市部名义,使用私刻的印章与游客订立书面旅游合同(自己印制)、收取团款,并直接与地接社对接业务,安排游客前往巴厘岛旅游。违法违规从事了招徕、咨询以外的经营活动。

处理意见:该社上述行为,违反了《旅行社条例》第十一条的规定,经我局集体讨论,决定依据《旅行社条例》第四十六条的规定,对武汉中国旅行社有限公司处责令改正,没收违法所得401元,并处20万元罚款的行政处罚。

(二)对2家旅行社无资质经营出境旅游、台湾旅游业务的违法违规行为查处情况

1、对湖北幸运乐游国际旅行社有限公司(以下简称幸运乐游)无资质经营台湾旅游业务的违法违规行为的查处情况

2017511日,我局执法人员对幸运乐游胜利街车站路门市部例行执法检查时发现,该社门市部电脑与总部对接的业务操作系统中,有操作台湾旅游业务的痕迹,操作人员为该门市部负责人袁利。经查:该社是一家不具备经营台湾旅游业务资质的出境社,但是该社在2016121日,用幸运乐游的出境旅游合同与四名游客签订了赴台湾的武汉直航八日游旅游活动,并通过“微信”完成了旅游行程的确认和交易。违法违规从事了未经许可经营台湾旅游业务的行为。

处理意见:该社上述行为违反了《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第十六条和《旅游法》第二十九条规定,经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十五条规定,对湖北幸运乐游国际旅行社有限公司处责令改正,没收违法所得2092元,处1万元罚款,并处停业整顿5天的行政处罚。

2、对武汉众诚假日国际旅行社(以下简称众诚假日)无资质经营出境旅游业务的违法违规行为查处情况

该案件来源于游客投诉。2017226日,众诚假日在组织游客参加“缅甸花开”昆版双飞六天旅游行程中,存在有安排游客到缅甸小勐拉边境旅游的项目。据游客提供的边境证和出境记录证实,这批游客已实际前往缅甸游览。而众诚假日并不具备经营边境旅游和出境旅游业务的资质。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条规定,经集体讨论,我局决定依据《旅游法》第九十五条规定,对该社处责令改正,处1万元罚款,并处停业整顿5天;对有关责任人员王小珍、赵海霞、程进勇各处2000元罚款的行政处罚。

(三)对3家旅行社未投保2017年度旅行社责任保险案件的查处情况

1、对武汉市航海国际旅行社有限公司(以下简称武汉航海)未依法投保旅行社责任保险的查处情况

经核实,武汉航海未参加2017年度旅行社责任保险统保项目,也未在其它地方投保旅行社责任保险。20172月,我局对该社未投保旅行社责任保险的行为进行了立案调查,并在28日,对该社下达了《责令改正通知书》,要求其在2017213日之前改正。但在规定期限内,该社拒不改正。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十七条的规定,对武汉市航海国际旅行社有限公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

2、对武汉天马国际旅行社有限责任公司(以下简称武汉天马)未依法投保旅行社责任保险的查处情况

经核实,武汉天马未参加2017年度旅行社责任保险统保项目,也未在其它地方投保旅行社责任保险。20172月,我局对该社未投保旅行社责任保险的行为进行了立案调查,并在217日,对该社下达了《责令改正通知书》,要求其在222日之前改正。但在规定期限内,该社拒不改正。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十七条的规定,对武汉天马国际旅行社有限责任公司处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

3、对武汉美景美程国际旅行社(以下简称美景美程)未依法投保旅行社责任保险的查处情况

经核实,美景美程未参加2017年度旅行社责任保险统保项目,也未在其它地方投保旅行社责任保险。20171月,我局对该社未投保旅行社责任保险的行为进行了立案调查,并在118日,对该社下达了《责令改正通知书》,要求其在124日之前改正。但在规定期限内,该社拒不改正。

处理意见:该社上述行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。经集体讨论,决定依据《旅游法》第九十七条的规定,对武汉美景美程国际旅行社处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

(四)对旅行社与旅游者签订旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条所列事项的行政处罚

该案件线索来源于湖北省旅游委督办案件。2016719日荆州老年大学一行160余人参加湖北省海外旅游(集团)有限公司(以下简称省海外)组织的港澳游,签订了编号为WHCJ150037021的旅游合同。该合同第七章协议条款第二十一条旅游费用及支付、第二十二条人身意外伤害保险、第二十三条成团人数与不成团的约定、第二十四条拼团约定等内容未填写,也未载明旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称等事项。

处理意见:该社上述行为违反了《旅行社条例》第二十八条的规定。经集体讨论,决定依据《旅行社条例》第五十五条的规定,对湖北省海外旅游(集团)有限公司处责令改正,并处2万元罚款的行政处罚

四、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第二季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2017年第二季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和相关单位名单。

 

2017年第二季度旅游市场查处的违法违规经营机构

 

单位或个人

违法(规)事实

处理结果

武汉中国旅行社有限公司

旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动

依照《旅行社条例》第四十六条的规定,处责令改正,没收违法所得401,并处20万元罚款的行政处罚。

湖北幸运乐游国际旅行社有限公司

未经许可经营台湾旅游业务

依照《旅游法》第九十五条的规定,处没收违法所得2092元,处1万元罚款,并处停业整顿5天的行政处罚。

武汉众诚假日国际旅行社

未经许可经营出境旅游业务

依据《旅游法》第九十五条的规定,处责令改正,处1万元罚款,并处停业整顿5天;对有关责任人员王小珍、赵海霞、程进勇各处2000元罚款的行政处罚。

武汉市航海国际旅行社有限公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险

依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

武汉天马国际旅行社有限责任公司

未依法投保2017年度旅行社责任保险

依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

武汉美景美程国际旅行社

未依法投保2017年度旅行社责任保险

依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

湖北省海外旅游(集团)有限公司

旅行社与旅游者签订的旅游合同,未载明《旅行社条例》第二十八条所列事项

依据《旅行社条例》第五十五条的规定,处责令改正,并处2万元罚款的行政处罚。

 

 

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