2018年第二季度武汉市旅游质量综合分析报告-武汉市旅游发展委员会 

旅游质量
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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2018-07-23 17:21:36
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2018年第二季度武汉市旅游质量综合分析报告


一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2018年第二季度,武汉市旅游发展委员会(以下简称我委)共受理处理各类旅游投诉案件156件,投诉案件受理处理率100%,通过我委及各区旅游局的协调处理,累计为游客挽回经济损失159283.70元。

(二)具体数据

1、按案件来源进行分类:第二季度接到的156件案件中,国家旅游局12301平台转来150件,约占投诉总数的96%城市留言板转办1件,约占投诉总数的0.6%省旅游委转办1件,约占投诉总数的0.6%;全媒体监督平台转办1件,约占投诉总数的0.6%;电话来访1件,约占投诉总数的0.6%

2、按反映问题的对象分类:第二季度接到的156件案件中,反映旅行社问题的案件118件,约占投诉总数的75.6%;反映A级景区问题的案件31件,约占投诉总数的20%;反映导游领队问题的案件1件,约占投诉总数的0.6%;反映星级饭店问题的案件6件,约占投诉总数的3.8%

   

3、按具体投诉内容分类:对旅行社的投诉主要类型包括:旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差,旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括:工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、相关设施配套不完善等。对宾馆饭店的投诉主要类型包括:酒店未按约定为游客预留房间、游客原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因退款问题产生纠纷等。

二、旅游市场执法情况

根据文化和旅游部办公厅《关于开展暑期旅游市场秩序专项整治的通知》(办旅发[2018]13号)和省旅游发展委员会办公室《关于转发<文化和旅游部办公厅开展暑期旅游市场秩序专项整治的通知>的通知》(鄂旅游办发[2018]33号)文件要求,我委印发了《2018年武汉旅游市场利剑行动之暑期专项整治工作方案》(武旅[2018]23号),决定在全市开展为期三个月的暑期旅游市场秩序专项整治行动,重点打击“不合理低价游”、“强迫消费”以及“非法从事旅行社业务”等突出问题,规范导游(领队)执业行为,营造公平的旅游市场环境。

我委联合各区旅游管理部门,共出动执法检查人员300余人次,检查旅行社100余家,检查出境旅游团队43个,检查导游(领队)39人。行政处罚立案34起,5起存在违法违规经营行为的旅游单位及个人实施了行政处罚,均已处罚完毕,未发生行政复议或行政诉讼的情况。具体情况如下:

(一)未经许可经营出境、台湾旅游业务

  1、游大大国际旅行社(湖北)有限公司未经许可经营出境旅游业务。经查,该社并不具有出境旅游经营资质。但去年1026日,游客通过 “去哪儿网”游大大直营店预定了111日至6日的越南游行程,并在该社武昌门市部签订旅游合同交纳团款,然后总部通过向湖北易游天下国际旅行社有限公司支付地接款,安排了张某等4人的旅游活动。

行政处罚:该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定,依据《旅游法》第九十五条,对该社责令改正,处一万元罚款,并处责令停业整顿五天;对有关责任人员陈某处二千元罚款。

2、长江海外国际旅游(武汉)有限公司未经许可经营台湾旅游业务。经查,该社并不具有台湾旅游经营资质。但去年714日,游客方某等19人与该社销售负责人蒋某签订了201771522日赴“台湾环岛8日游”的旅游合同,并收取游客总团费100000元。旅行社在2017712日办理支付了19+1人的台湾机票款共计49420;715日支付了台湾地接款共计44584元,同时购买19+1人的旅游意外险合计850元,该社所得收入共计5146元。游客方某等19人按出团通知书正常出行,并完成旅游行程回国。

行政处罚:该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定,依据《旅游法》第九十五条对该社责令改正,没收违法所得5146元,并处一万元罚款,责令停业整顿五天;对有关责任人员蒋某、李某各处二千元罚款。

3、武汉中国旅行社有限公司未经许可经营台湾旅游业务。经查,该社并不具有台湾旅游经营资质。但去年430日,该社武昌分公司的工作人员唐某,接待招徕了支女士一行两人到台湾旅游,行程为台湾纯玩环岛8日游,团款5900元每人。之后,通过武汉中旅的业务系统与宜昌国旅进行了对接,向地接社宜昌国旅完成了付款确认,成功地安排了游客支女士一行赴台旅游活动。

行政处罚:该社上述行为违反了《旅游法》第二十九条的规定,依据《旅游法》第九十五条的规定,对该社责令改正,处一万元罚款,并处停业整顿五天的行政处罚;对直接负责的人员唐某处二千元罚款。

(二)个人无资质经营旅行社业务

1、杨某、程某等个人无资质经营旅行社业务。20171219日,武汉游客曹某在云南景洪游玩时,因购物未达到一定数额,被导游怒斥并赶下车。随后曹某在新浪微博上将此事曝光。经查,曹某这趟旅游行程未与武汉任何一家旅行社签订旅游合同。曹某亲戚送给她一张“面值3680元的旅游卡”专门用于云南旅游。201711月,曹某通过“旅游卡”上的电话和一名叫黄某洁的个人取得了联系,黄某洁表示,曹某一行每人还需要再交480元,两人共960元才能成行。经协商,曹某直接通过微信与黄某洁确认了旅游行程,并完成付款。黄某洁充当了介绍和中间人的作用,收取游客的团款全部交给了程某。而程某是这次旅游活动的主要实施者之一,所有旅游行程的联系与操作均有其负责完成,包括以个人名义与湖北一嘉国际旅行社进行业务确认和支付团款。属于无资质经营旅行社业务。

杨某(程某的丈夫)作为湖北万达新航线国际旅行社中南路门市部负责人,其发行和承兑“旅游卡”,并未通过湖北万达新航线国际旅行社,而是以个人名义进行对外流转,并由其个人和配偶负责承兑上面旅游业务,属于无资质经营旅行社业务。

行政处罚:杨某、程某上述行为违反了《旅游法》第二十八条规定,依据《旅游法》第九十五条的规定,对杨某、程某责令改正,没收违法所得六百元,并各处一万元罚款。

2、刘某无资质经营旅行社业务。201765日,游客喻某问刘某有没有去港澳游的产品,刘某推荐了建南国际旅行社有限公司武汉办事处杨某(另案处理)在朋友圈发的港澳游产品,刘某与杨某联系时,杨某说会给刘某一定的报酬,于是就促成了这次行程,杨某将合同寄给了刘某,合同上有“建南国际旅行社有限公司武汉办事处合同章”。经实际调查,建南国际旅行社有限公司武汉办事处实为假冒,涉嫌无资质经营旅行社业务。刘某于201781日,招徕接待了游客王某等人到港澳旅游,与王某等人签订了《旅游合同》,收取了游客团款,并与杨某对接确认了港澳旅游行程,属于未经许可经营旅行社业务的行为。

行政处罚:刘某上述行为违反了《旅游法》第二十八条规定,依据《旅游法》第九十五条和《旅行社条例》第四十六条的规定,对刘某责令改正,并处一万二千元罚款。

三、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第二季度旅游投诉及旅游市场执法检查情况,现公布2018年第二季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务旅行社及个人名单。

2018年二季度旅游市场查处的违法违规经营单位及个人

序号

单位或个人

违法(规)

事实

处理结果

 

1

游大大国际旅行社(湖北)有限公司

未经许可经营出境旅游业务

违反了《旅游法》第二十九条的规定,依据《旅游法》第九十五条,对该社责令改正,处一万元罚款,并处责令停业整顿五天;对有关责任人员陈某处二千元罚款。

2

长江海外国际旅游(武汉)有限公司

未经许可经营台湾旅游业务

违反了《旅游法》第二十九条的规定,依据《旅游法》第九十五条对该社责令改正,没收违法所得5146元,并处一万元罚款,责令停业整顿五天的行政处罚;对有关责任人员蒋某、李某各处二千元罚款。

3

武汉中国旅行社有限公司

未经许可经营台湾旅游业务

违反了《旅游法》第二十九条的规定,依据《旅游法》第九十五条的规定,对该社责令改正,处一万元罚款,并处停业整顿五天的行政处罚;对直接负责的人员唐某处二千元罚款。

4

杨某、程某

个人无资质经营旅行社业务

违反了《旅游法》第二十八条,依据《旅游法》第九十五条的规定,对杨某、程某责令改正,没收违法所得六百元,并各处一万元罚款。

5

刘某

个人无资质经营旅行社业务

违反了《旅游法》第二十八条规定,依据《旅游法》第九十五条和《旅行社条例》第四十六条的规定,对刘某责令改正,并处一万二千元罚款。

四、工作举措

二季度,结合2018年度全年工作计划,重点抓好了以下工作:

一、全面开展旅游客运市场联合检查。二季度,我委武汉市旅游质监所、武汉市交委运管等部门联合执法,先后出动执法人员72人次、执法车辆20辆次,检查旅游团队9个,查处违法违规经营车辆4辆次。525日,武汉市旅游质监所、市交委运管处及黄陂区交通、运管、旅游部门联合在黄陂前川路口,对旅游企业用车情况、导游规范带团、旅游客运安全等进行了一次节前安全专项检查,当日检查车辆9辆次,旅游团队3个,发现3辆旅游包车存在未持有效包车客运标志牌经营等问题,运管部门依法进行了处罚。713日,市旅游质监所与市交委运管处执法人员在武昌、江汉两个城区开展联合执法检查,共检查承载旅游客运的车辆10余辆,检查旅游团队5个,其中发现有1辆营运车辆不具有相应的资质,执法人员现场对当事人展开询问调查,并制作了询问笔录。下一步,市、区旅游与交管部门将继续重点对全市旅游客运车辆资质及安全运行情况、旅行社及导游人员是否租用具有旅游客运资质的车辆、导游人员是否具备资质以及是否私自承揽业务等情况开展专项检查。同时,两部门将建立信息互通机制,一旦发现违法违规线索,互相通告、紧密配合,共同为暑期旅游客运市场保驾护航。

二、组织开展省内旅游市场交叉执法检查。根据湖北省旅游委《关于在全省开展旅游市场交叉检查工作方案的通知》要求,620日至22日,我委执法人员到潜江市开展了旅游市场交叉检查行动,配合潜江当地旅游执法人员查处了两起无资质经营出境旅游业务的单位。625日至27日,襄阳市旅游执法支队一行来我市开展交叉检查工作,抽查了3家旅游企业,发现存在的违法违规行为已开展调查处理。同时,襄阳市旅游执法支队一行还对黄鹤楼公园、黄陂木兰草原和胜天农庄等A级景区的12345旅游维权站所、人民调解委员会和旅游巡回法庭开展了调研。

三、探索建立旅游纠纷人民调解委员会和旅游消费维权示范单位等旅游综合监管工作创新机制。5月下旬,我委联合武汉市司法局前往杭州学习当地的旅游纠纷多元化调处机制,目前已经形成了《关于加强我市旅游纠纷人民调解组织建设工作的调研报告》,6月中旬市司法局陪同我委课题组前往江岸区司法局进行座谈交流,探索组建武汉市旅游纠纷人民调解委员会的有关工作机制与工作流程。6月下旬,我委前往市工商局进行座谈交流,拟以4A以上旅行社重点单位,全面推进第二批旅游消费维权示范单位创建工作。

四、依托旅游质监SOP手册和旅游质监案例汇编等核心课题编制工作,加快推进旅游质监机构队伍建设。为进一步加强我市旅游质监执法机构队伍建设,组织开展《旅游质监标准操作手册(SOP)》和《旅游质监案例汇编》等两个课题编制工作,5月初完成课题项目招标和评标工作,6月底、7月初组织课题组赴三亚、海口和长沙、重庆分别开展专题调研,就旅游质监机构的队伍建设、工作制度、执法装备、旅游调解巡回法庭以及“1+3+N”综合监管模式进行了深入学习与交流,对旅游执法与投诉典型案例进行了剖析与探讨,对外地市旅游违法有奖举报制度等创新工作手段进行了深入调研,目前已经形成课题初步框架稿。

 

 

武汉市旅游发展委员会

2018720日    







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