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文号: 作者: 武汉市旅游发展委员会
主题词: 发布日期:2014-10-28 15:33:36
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2014年第二季度武汉市旅游质量投诉及市场检查情况通报

 

2014年第二季度,武汉市旅游质监所共受理处理旅游投诉92件,较去年同期减少3件;其中,出境旅游投诉40件,占投诉总数的43.48%;国内旅游投诉52件,占投诉总数的56.52%共同出动检查80余人次,检查了100多家旅行社和门市部、2家饭店、1家景区、30个旅游团队和38名导游(领队)人员;查处违法违规案件16起,违规导游6名。

一、投诉对象及类别

投诉旅行社75件(其中:投诉导游或领队未尽职责5件、投诉延误变更行程16件、投诉降低服务标准5件、投诉强迫自费10件、投诉购物问题9件、投诉旅行社擅自增减项目9件、投诉针对特殊人群加收费用1件、投诉其他事项20件);投诉景区16件;投诉饭店1件。

二、理赔情况

二季度理赔金额59397.5元,全部为企业理赔。其中,国内旅游理赔23269元,占理赔金额39.18%;出境旅游理赔36128.5元,占理赔金额60.82%

三、投诉特点

(一)旅行社仍为主要投诉对象,星级饭店投诉少。主要是旅行社组织旅游活动,涵盖食住行游购娱六大方面,任一环节出现问题都可能引起投诉,因此被投诉的机率高于其他旅游经营者。而星级饭店一直注重服务品质提升,出现旅游服务质量问题时通常自行解决,很少引起游客投诉。

(二)泰国游投诉多。投诉原因主要集中为航班延误、强迫游客参加自费项目、接待标准不达标、导游服务质量差、擅自增加购物点和购买的旅游商品质次价高等。一方面去泰国的游客比较多,因此投诉比较集中;另一方面,部分旅行社用“豪华团”、“五星住宿”等吸引游客参团,实际未按照合同履行,极易引起游客投诉。

四、投诉问题

泰国行程投诉主要集中在旅行社强迫游客参加另行付费项目,表现为部分导游通过不安排住宿、不开旅游车等形式,强迫或者变相强迫游客参加另行付费项目。结合实际投诉问题,市旅游质监管理部门特向旅行社和游客提出以下建议:

1旅行社必须遵守《中华人民共和国旅游法》第三十五条的相关规定,不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

2、旅行社要加强对领队人员的管理,规范领队服务流程,安排另行付费旅游项目必须与旅游者协商一致,并以书面形式经游客签字确认。

3、旅游者要选择正规旅行社报团,并签订旅游合同。不要轻信网络宣传、选择无旅游资质的企业和个人报名。

4、旅游者要根据自身情况,合理选择是否参加另行付费项目、参加哪种另行付费项目;同时,旅游者也有权拒绝参加另行付费项目。若旅游者因此与旅行社发生争议,可及时向旅游质监部门反映,尽量避免扩大损失。

五、旅游市场检查情况

为进一步贯彻落实《旅游法》,今年第二季度,我局按照《武汉市旅游市场秩序专项整治工作方案》统一部署和要求,联合13个区旅游局共同出动检查80余人次,检查了100多家旅行社和门市部、2家饭店、1家景区、30个旅游团队和38名导游(领队)人员。其中,对14家涉嫌违法违规的旅游企业下达了《责令改正通知书》,对2家严重违法的旅游企业下达了《行政处罚决定书》,对6名存在违规情况的导游人员分别作出暂扣证件或扣分处理。目前,旅游市场存在的现状问题:

(一)少数旅行社无相应资质从事出境或台湾旅游经营业务

本季度以此类违法案件最为突出。主要表现为少数无出境旅游经营资质,或有出境旅游经营资质而无台湾旅游经营资质的旅行社及其服务网点,对外公开宣传、招徕本社或其它社的出境旅游线路或台湾旅游线路的产品和资料。有些入境旅行社虽然有出境社的委托代理,然而在具体操作出境旅游业务时,却用其它出境社(没有委托代理关系)的旅游合同、行程来操作该出境旅游业务。

处理结果:对存在以上违法行为的旅游单位,造成后果严重、有既定事实的,依照《旅游法》第九十五条的规定处理;未造成严重后果或无既定事实,全部依法处以责令整改,并予以公示。

(二)有的旅行社以不合理的低价经营旅游业务

这类违法行为主要表现为,有的旅游企业通过报刊媒体、互联网、手机短信等相关平台,以不合理的低价宣传和招徕旅游业务,并在旅游过程中,以强迫购物或自费的形式要求游客额外消费,侵害游客自主消费的权益。

处理结果:对以上违法行为引起游客投诉或侵害游客权益的旅游企业,依据《旅游法》第九十八的规定,下达《行政处罚决定书》并处理;对存在以上违法行为且仅停留在宣传、招徕阶段的旅游企业,依法责令改正,并予以公示。

(三)少数旅行社以其他形式非法转让旅行社业务经营许可

这类违法行为一般有多种表现形式,且较为隐蔽。本季度查处的表现为,有的出境旅行社通过伪造出境团队送签资料、为不具有出境旅游资质的旅行社提供盖有本社印章的《中国公民出国旅游团队名单表》,让不具有出境资质的旅行社,以该出境旅行社的名义顺利出境,并从中牟利。

处理结果:对存在此类违法行为的旅游企业,依据《旅游法》第九十五条的规定处理,并予以公示。

(四)旅行社安排未取得领队证的人员提供导游领队服务

主要表现为,有的旅行社在操作出境或入境旅游团队时,安排未取得领队证或导游证的人员为旅游团队提供领队或导游服务。

处理结果:对存在此类违法行为的旅行社,依据《旅游法》第九十六条的规定处理,并予以公示。

(五)导游人员违规情况

二季度,我局在市内主要景区点,高速公路路口、天河机场等城市“窗口”地带,对导游(领队)人员持证上岗、规范服务、文明礼仪等行为进行了例行检查。共检查了38名导游人员。其中查处违规导游人员6名。存在违规现象主要为:一是部分导游人员未携带正规旅游计划派遣书,包括未填写、填写不全或未加盖旅行社计调专用公章;二是个别导游人员未年审继续从事带团导游业务活动;三是少数导游持伪造导游IC卡带团。

对以上所查处的违规导游人员,均根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》有关条款规定,作出暂扣导游证或扣分的行政处罚决定,并对外予以公示。

六、武汉地区旅游质量“红黑榜”

根据武汉市第二季度旅游者投诉对象和武汉市旅游质量监督管理所市场执法检查情况,现公布2014年第二季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务机构和从业人员名单。

2014年二季度旅游市场查处的违法违规经营机构

旅游经营机构

违法(规)事实

处理结果

武汉海外万里通国际旅行社

超范围经营出境旅游业务

依据《旅游法》第九十五条规定,对该社处一万元罚款,对直接负责的主管人员处二千元罚款。

武汉中国旅行社

安排未取得领队证的人员提供领队服务

依据《旅游法》第九十六条、第一百零二条规定,对该社处五千元罚款;对无证领队人员处一千元罚款。

武汉鄂之旅国际旅行社

无资质宣传、招徕出境旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

湖北中青旅解放公园路门市部

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

湖北康辉国际旅行社未来城门市部

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

湖北海外旅游集团傅家坡门市部

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

武汉中航旅业国际旅行社武广门市部

无资质宣传、招徕出境旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

湖北新华崇文国际旅行社阅马场门市部

无资质宣传、招徕出境旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

湖北易游天下国际旅行社复兴路门市部

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

武汉海外万里通国际旅行社新华路门市部

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

中国康辉武汉旅行社

无资质宣传、招徕出境旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

武汉大洋国际旅行社

无资质宣传、招徕出境旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

中南国际旅游公司洞庭街门市部

以不合理的低价宣传旅游业务

依据《旅游法》第三十五条规定,对该社处责令改正。

湖北大众之旅国际旅行社

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

湖北海旅百事通旅行社

以不合理的低价宣传旅游业务

依据《旅游法》第三十五条规定,对该社处责令改正。

武汉中国旅行社中南路门市部

无资质宣传、招徕台湾旅游业务

依据《旅游法》第二十九条规定,对该社处责令改正。

2014年二季度旅游市场查处的违规导游从业人员

违规人员

导游证号

所属旅行社

违规事实

邓汛

D-4201-101681

武汉中国旅行社

导游IC卡未年审

金柯鑫

D-4201-300211

罗田深山

使用伪造导游IC

李剑龙

D-4201-102690

宜昌三峡

使用伪造导游IC

涂婷

 

万达新航线

使用导游资格证带团

张宇

D-4201-300661

湖北康辉

未携带正规出团计划

向艳

D-4201-000253

湖北康辉

未携带正规出团计划






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